三把利刃,提升设计院服务水平

勘察设计行业是一个典型的智力服务行业。作为设计院,提供给客户(业主)的产品不仅仅包括有形的设计方案和图纸,还包括在前期项目策划和方案设计过程中以及后期的工程建设阶段提供的各类服务。然而,在长期为勘察设计企业咨询服务的过程中,我们也看见一大部分设计院在服务方面做的不是非常好。究其原因可能有两个方面:一是某些设计院的服务意识还不够;二是在设计院内部对于客户服务还没有形成一整套成形的管理体系和机制。随着勘察设计行业的市场竞争越来越激烈,服务水平的高低也成为构建企业竞争优势的重要组成。那么,如何来提升设计院的服务水平呢?笔者认为,优质的服务取决于三个关键要素。

关键之一:反映速度要快

在一些行业(例如快递和快餐行业),速度是决定服务水平的最核心因素。世界三大快递公司:联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)、敦豪速递(DHL)都是美国公司。他们把亚洲视为世界上最大的市场,而中国又是亚洲最大的市场,三大公司都在中国针锋交会,相互竞争得你死我活,凭的是什么?速度。谁若能够比他们三个快递的速度更快,谁就能站稳市场,做大蛋糕,如果不行,就得靠边站,这就是速度之争。三家美国快递公司展开竞争时,曾经有一家公司做了这么一个广告:“我这辈子都不会迟到”,后面写了一句话:“如有延误,原款退还。”它们极力强调服务的速度。再看快餐业,麦当劳、肯德基等快餐之所以能够在世界范围一统天下,除了保持一个统一的质量水准外,最重要的竞争武器也是速度。麦当劳的促销攻势也经常把速度放在首位,宣传“60秒如果没有让客户拿到自己的餐点,可以免费品尝或者奉送可乐一罐。” 在当今的勘察设计行业,业主对企业反应速度的要求也越来越高,从方案设计、出施工图到施工配合服务,业主期望设计院能够快速行动。如果设计院还停留在过去的思维意识中,就很容易从竞争中败下阵来。那么,如何加快内部的运作速度呢?在服务过的设计企业中,笔者也看到一些优秀的企业积极从内部挖潜,从改革内部的设计流程、加强标准化等基础工作到运用多种机制促进各专业协调运作再到采用分阶段出图的技巧,多管齐下努力满足业主的要求,取得了很高的客户满意度,也在市场竞争中取得了很好的业绩。

关键之二:服务的一贯性

服务的一贯性体现在两个层面。一是企业从高层到基层是否都能保持对服务的重视和一贯性;二是企业长期以往能否保持服务的一贯性。 企业上下保持对服务的重视和一贯性需要设计院在企业文化建设和各类管理机制设计中对服务真正关注和落实。笔者也看到很多设计院领导在企业内部反复强调服务的重要性和服务对于企业生存发展的推动作用,但到了企业的基层却并不能真正认同。笔者曾经因为咨询项目原因到访过某设计院的现场项目部,和负责施工配合服务的设计工地代表进行过交流。设计院工地代表想的是什么?这些工地代表大都是刚入院不久的新毕业生,因为还做不了太多的设计工作创造不了高产值,所以都被安排到工地上进行配合服务。一方面由于业主看到他们解决不了什么实际问题只是个传话筒因此对他们不是很尊重,另一方面因为工地环境艰苦远离企业和家庭,这些设计代表都想着怎么通过跑关系或者继续深造来离开工地现场。员工在这样的心态下,企业怎么可能保持一个好的服务水平?怎么能够让客户对企业的服务感到满意?因此,一家企业在发展壮大的时候,特别需要注意保持从高层到基层对服务重视的一贯性,从老板到伙计都应该重视客户,客户是上帝,这一点千万不能忘记。 第二个一贯性是长期服务的一贯性。武汉有一座建于1917年的6层建筑,名叫景明大楼。2002年的一天,该楼业主收到了一份来自英国的挂号信,信中写道:“景明大楼为本建筑设计事务所承建,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注意。” 同样,2005年,50多年前提供建造广州海珠桥钢材的英国企业给该市市政部门发来信件,提醒说,修建海珠桥的钢材已经有100年历史,接近使用寿命,建议进行检测,并根据测试结果进行加固。原来,海珠桥是1950年由广州市政府着手重建的,所使用的钢材是从当时英国的一座旧钢桥上拆卸下来的,所以就其寿命计算,估计快有百岁了。两封遥远的来信,两个郑重的提醒,除了可以帮助业主防患于未然外,更让我们看到“什么是长期优质服务”的含金量。岁月流逝,景明大楼、海珠桥当年的设计者和建造者恐怕现在已是白发苍苍或离开了人世。然而,人不在了,责任却没有丢,公司的服务体系没有断。这就是“长期优质服务”的真切反映。 因此,为了打造长期服务的一贯性,设计院需要建立完善的客户档案和客户管理体系,让客户服务工作的开展不仅仅依赖于具体的客户洽谈人或设计方案提供人和客户负责人之间的人与人之间的关系,而是将客户服务和客户关怀工作塑造成为企业运作体系的一部分,以此来长期保持企业和客户之间的关系,促进企业长期客户群的形成。

关键之三:实现两个超越

两个超越是指比你的竞争对手和客户的期望永远多走一步。 为什么要实现两个超越?研究表明,满意的客户还不是忠诚的客户,对于企业而言,最重要的是打造忠诚客户群。对于90%以上的厂商来说,其利润来源10%由一般客户带来,30%由满意客户带来,其余的60%则由忠诚客户带来。因此,两个超越是打造忠诚客户的关键。 如果说,前两个关键要素的塑造还可以通过机制、体系等管理手段的设计来促成的话,两个超越的实现则更多依赖于企业文化建设中“客户至上,服务至上”意识的深入人心才有可能。两个超越意味着企业上下在做好本职工作的同时,需要对竞争对手和客户心理高度重视,关注每个细节,并愿意为此付出额外的努力才能实现。 今天的时代是以客户为主的时代,只有树立“以客户为中心”的服务理念,建立完善而卓越的客户管理和服务体系,并通过严格的执行来确保优质服务,才能提升客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户,赢得市场,保证企业的可持续发展。




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张军辉

本文为攀成德合伙人张军辉先生在2020年12月“预见2021暨攀成德建筑业年度论坛”上演讲的速记稿,文字略有删节。